Los indicadores de eficiencia empresarial permiten evaluar el grado de consecución y cumplimiento de los objetivos estratégicos. Su utilidad depende de que, a la hora de proceder a su definición y establecimiento se garantice su fiabilidad y consistencia, evitando ambigüedades.

Hay que tener en cuenta que su objetivo último es facilitar el análisis de la situación de la compañía y los procesos para dotar de precisión y eficacia a la toma de decisiones, desde un conocimiento óptimo de la realidad de la empresa.

La inteligencia que se extrae de las métricas que proporcionan los indicadores aporta una visibilidad imprescindible para conocer si los comportamientos individuales de la plantilla, o de los equipos de trabajo que la componen, se encuentran alineados con los objetivos estratégicos de la organización, en términos de actividad y productividad. Es necesario que la medición asegure la obtención de información con la antelación necesaria para poder actuar y corregir si fuera necesario, factores como:

• La dedicación personal de cada empleado.
• El nivel de atención en una tarea de cada individuo.
• El grado de productividad diaria en relación con el tiempo de actividad de cada persona.

Además, estas métricas juegan un papel mucho más importante, ya que proporcionan la posibilidad de investigar cuáles son realmente los procesos de trabajo internos que mayor valor aportan dentro de la organización. Ésos son los que se deben considerar como prioritarios, los que deben conocerse mejor y a los que hay que destinar los mejores recursos.

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Los indicadores que han de tenerse en cuenta para poder acceder a estos datos son:

• La actividad de cada empleado o grupo de trabajo: este indicador representa el tiempo diario que transcurre desde el momento en que la persona empieza a trabajar hasta el momento en que finaliza su actividad.
• La productividad de cada empleado o grupo de trabajo: evalúa la proporción de tiempo dedicado a actividades que la empresa considera como productivas, de todo el tiempo que, dentro del horario laboral establecido, se dedica a la actividad.
• Los tiempos dedicados a las aplicaciones: este indicador empresarial muestra no sólo un listado exhaustivo de todas las aplicaciones que se usan dentro de una organización, sino que también refleja el tiempo que se ha dedicado a cada una de ellas en particular.
• El foco (tiempo medio por actividad o aplicación): permite ver el tiempo en el que se trabaja con una aplicación de forma ininterrumpida, al mostrar las pausas y los cambios de una aplicación a otra. Este indicador no sólo tiene en cuenta las interrupciones en sí, sino que también contabiliza los cambios de actividad a los que a veces el trabajador se ve obligado, que quedarían igualmente reflejados.

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Características y tipos de indicadores

Cada indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos para garantizar la eficiencia de la toma de decisiones a partir de las mejores condiciones de análisis:

• Realista: debe ser alcanzable y garantizar una relación lógica entre los recursos que se emplean para medirlo y el valor que aportan.
• Medible: ha de ser cuantificable en términos de frecuencia o cantidad.
• Inteligible: debe poder ser comprendido y reconocido fácilmente por todas las personas que lo usan.
• Controlable: tiene que poder someterse al seguimiento y monitorización.

Los tipos de indicadores más habitualmente empleados son:

• Indicadores de resultado: hacen referencia a los términos de conclusión de una tarea. Ejemplo: cumplimiento del objetivo de llamadas atendidas por hora en un call center.
• Indicadores de desempeño: aportan información sobre el rendimiento asociado a una tarea, proyecto o proceso en función de los métodos empleados para su ejecución y la forma de abordarla. Las métricas que aportan ayudan a identificar los puntos débiles, las fortalezas y también las oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación de la duración de las llamadas telefónicas realizadas y la proporción de ventas cerradas.
• Indicadores de eficacia: están relacionados con los motivos de acierto o relacionados con la capacidad para la consecución de una actividad. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes tras la venta realizada.
• Indicadores de eficiencia: se determinan en función de la capacidad para ejecutar un trabajo en condiciones de economía de recursos y ajuste de tiempo. Ejemplo: tiempo medio de llamada para cerrar una venta.

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