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Retención: clave en la gestión de un proyecto
Uno de los puntos cruciales que debemos tener claros a la hora de abordar cualquier proyecto es la rentabilidad del mismo. Para calcular esto, es necesario que analicemos un factor clave: la retención. Este factor consiste en la capacidad que tiene nuestra empresa para retener a los clientes que hemos conseguido. Seguro que has oído hablar del churn rate o porcentaje de cancelación, es decir, la cantidad de clientes que se dan de baja o dejan de utilizar nuestro producto una vez adquirido. Pues bien, la retención se centra en mantener este churn rate al mínimo.
Life Time Value de un cliente: cómo calcularlo
El valor a largo plazo de un cliente no es la venta inicial. Se trata del promedio por cliente del ingreso total de todos tus clientes. Como es lógico, este ingreso lo recibirás de tus clientes mientras lo sean. Por lo tanto, aunque el valor inicial de un contrato hubiese sido de 60.000?, podrías acabar ganando 10 veces más durante la vida del cliente. El Life Time Value puede llegar a ser difícil de calcular, y necesitarás una gran cantidad de datos históricos para hacerlo con precisión.
Una forma simplificada para calcular el LTV consiste multiplicar el ingreso medio por la recurrencia de adquisición por la vida del cliente. Si su contrato promedio es de 60.000? por cliente, y cada cliente firma dos nuevos contratos por año, y sigue siendo un cliente durante tres años, su LTV sería de 60.000? x Dos por año x Tres años = 360.000?.
Si consigues retener tus clientes durante tiempo y si tienes calculado tu LTV, entonces podrás ajustar tu coste de adquisición para captar nuevo negocio.
Para maximizar el LTV de tus clientes, debes incentivar y formar a tu fuerza comercial para que realice ventas adicionales y ventas cruzadas. No olvides que es mucho más fácil y más barato vender a un cliente existente que a uno nuevo. Asimismo, deberías tener un departamento de customer success. Hoy en día, las compañías se diferencian por la calidad de servicio de atención al cliente que ofrecen. En el caso de empresas de Software de pago por uso, esta necesidad es aún más imperativa puesto que, cada mes, se vuelven a enfrentar a la decisión de compra. Es fundamental mantener contentos a los buenos clientes y conservarlos. Aumenta el valor de su vida útil y significa que no necesitas atraer constantemente nuevos clientes para reemplazar los existentes que perdiste. Si cuidas estos aspectos conseguirás bajar el churn y podrás, a la vez, aumentar tus ingresos.
