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Cómo analizar la rentabilidad de clientes

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La experiencia del cliente está en el centro de las prioridades de los negocios B2B y B2C. Proporcionar una experiencia óptima a sus clientes se ha convertido en algo esencial para retenerlos y aumentar sus ganancias. Conocer y analizar el Customer Lifetime Value o CLV, le permite dirigirse estratégicamente a los mejores clientes para conservarlos, mejorar sus servicios y atraer otros nuevos. Pero ¿Cómo podemos analizar la rentabilidad de nuestra cartera de clientes una vez realizada la venta?

¿Qué es el valor del cliente?

El CLV representa una estimación de la suma de los beneficios que una empresa pretende obtener a lo largo de su relación con un cliente. Saber exactamente cuánto negocio puede generar cada cliente a la empresa puede determinar la cantidad a invertir para atraer y retener. Combinado con el coste de adquisición del cliente, este indicador optimiza la estrategia comercial y de marketing.

¿Por qué segmentar la base de clientes?

El objetivo de la segmentación es establecer grupos de clientes con necesidades similares, para aumentar la eficiencia de las actividades comerciales y de marketing. De hecho, el Valor del cliente sólo es relevante si se relaciona con grupos de clientes y no de forma general. La identificación de segmentos con un alto valor se utiliza para focalizar los esfuerzos en las cuentas que pueden aportar más negocio, priorizar la estrategia de marketing e invertir más dinero en la adquisición de nuevos clientes.

Al implementar esta estrategia, las empresas tienen la capacidad no sólo para retener a sus clientes existentes, sino que, también pueden utilizar esta información para adquirir nuevas cuentas.

¿Cómo calcular el CLV?

Hay muchas formas de calcular el valor del cliente. Varias variables pueden influir en el cálculo, como la tasa de abandono, la tasa de descuento, los márgenes de ganancia, los costos de lealtad, etc. Por lo tanto, es apropiado adaptar la fórmula a los productos o servicios vendidos. Sin embargo, el cálculo más clásico de Customer Value Life se desglosará de la siguiente manera:

CLV = (Valor del pedido promedio) x (Número de ventas) x (Duración promedio de la relación)

El CLV se puede optimizar a través de diferentes ejes:

- Comunicaciones posteriores a la venta (incluido el seguimiento de correos electrónicos o mensajes a través de una aplicación móvil) para responder a las preguntas más frecuentes y anticipar una posible reclamación.

- Un máximo de contenido personalizado para fomentar la lealtad del cliente al proporcionar buenas prácticas sobre sus productos o soluciones.

-Un programa de fidelización; información exclusiva, eventos o descuentos para miembros, la lealtad de recompensa mejora la experiencia del cliente y, por lo tanto, el CLV.

-Venta adicional y cruzada (up-sell / cross-sell); Al identificar el momento adecuado para ofrecer ventas adicionales y ventas cruzadas al cliente correcto, los gerentes de marketing y ventas pueden aumentar los ingresos de cada cuenta. Las soluciones de Marketing predictivo ayudan a anticipar las necesidades del cliente mediante el análisis de los datos de ventas históricos y, por lo tanto, identifican oportunidades de ventas para capitalizar tanto como sea posible el potencial de la base de clientes.

¿Cómo calcular los márgenes de sus clientes?

Margenes de clientes

Si usted ofrece servicios recurrentes a sus clientes puede estar interesado en saber si todos le proporcionan los mismos márgenes. Para ello, necesita saber cuántas horas dedica a cada cliente de forma individual. Qué coste de recursos humanos esto representa para su organización y qué otros tipos de gastos pueden haber surgido. Asimismo, necesita calcular, de forma automática, las horas a facturar a su cliente y de, de esta forma, podrá obtener el margen. Demasiadas veces, tendemos a pensar que los clientes a los que facturamos más son los más rentables. Sólo es así, si el margen que me proporciona el cliente en cuestión está por encima de los demás. Existen software de gestión de proyectos como WorkProject que le ayudan a calcular de forma automática las horas invertidas en cada cliente, las horas facturables y el margen del periodo. Puede, de forma centralizada, analizar su cartera de clientes, comprobar cuáles son los más rentables e identificar los servicios de mayor rentabilidad.

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