Desde el inicio de la crisis sanitaria, muchas empresas tuvieron que modificar su modelo de negocio para facilitar el servicio a sus clientes y mantener su crecimiento. Entendiendo la economía del distanciamiento y la práctica masiva del teletrabajo, optaron por la digitalización de su actividad comercial, para lo que es fundamental desarrollar estrategias que mejoran la experiencia del cliente y expongan cómo la empresa busca resolver las necesidades de su público objetivo. Ya que empieza la temporada de compras, queremos darte algunos consejos que mejoran la experiencia del cliente para que promuevas su fidelización, no pierdas ventas y cierres el año de los mejores resultados posibles.
Los clientes son el motor del crecimiento empresarial y en una situación tan delicada como la actual; con el distanciamiento social como consecuencia de la crisis del coronavirus, simplificar el recorrido del cliente y practicar la empatía se vuelven factores fundamentalmente importantes.
Comprender los escenarios que atraviesan tus clientes y establecer políticas flexibles de compra será beneficioso para la salud de tu compañía. Con el objetivo de ayudarte a optimizar tu gestión en tiempos complicados, expondremos algunos consejos que te pueden ayudar a mejorar la experiencia de tus clientes y su gestión en tu empresa durante la crisis del COVID-19, así aprovechar el último mes del año y sus festividades, donde las ventas en línea, o bien, los e-commerce, son los protagonistas, para recuperar perdidas y cerrar el año de la mejor manera posible.
Consejos para mejorar la experiencia del cliente durante la pandemia
- Apuesta por la seguridad de tus clientes
Las dos prioridades durante este periodo de crisis son la salud y la seguridad. Es por eso que los consumidores quieren comprar en empresas confiables y estables, pues con el flujo masivo de información en línea, el riesgo de fraudes y ciber delincuentes aumenta. Para generar credibilidad es importante contar con una experiencia óptima dentro del proceso de compra en el e-commerce, es decir, tener un sitio funcional, curado y diferencial. El poner en evidencia casos de éxito o comentarios de otros clientes, con calificaciones de la calidad de los productos, genera confianza y seguridad de compra al consumidor. También brindar la posibilidad de reembolso o cambios con facilidad, alimenta la tranquilidad del cliente.
Además, adoptar medidas de ciberseguridad para no correr ningún tipo de riesgo es esencial y esta información se debe destacar de cara a tu público. Asegúrate de cumplir con las medidas sanitarias y de higienización en la entrega de productos, si estos son físicos.
- Crea nuevas formas de ofertar tus productos
Es el momento de ofrecer ofertas, paquetes promocionales y descuentos especiales para despertar el interés de tus clientes habituales y atraer a nuevos o potenciales. Siempre y cuando tengas claro que cuentas con la capacidad de ofrecer una óptima calidad en tus productos y servicios ofertados. Así que analiza las funcionalidades de tus productos, tu inversión y mano de obra para adoptar correctamente estas nuevas alternativas de venta.
También analiza el sector de mercado y la posibilidad de crear partners nacionales o internacionales para vender tus productos, esto facilitará la conexión de tu empresa con tus clientes alrededor del mundo, además aumentará la confianza en tu marca.
- Facilita los métodos de pago
El momento más decisivo de la compra es el método de pago y es ahí donde es importante brindar una experiencia fácil y rápida. Por eso, tu tienda online, o bien, e-commerce debería contar con diferentes opciones de pago, así contemplar el máximo de consumidores y cerrar satisfactoriamente las ventas de tu negocio. Para brindar seguridad, puedes proponer el uso de sistemas como PayPal o Amazon Pay, que no requieren introducir los datos de una tarjeta para finalizar la compra.
Evita crear formularios largos o distribuir el pago en muchas etapas, ofreciendo, siempre y cuando sea posible, la opción de compra en un clic.
- Optimiza tu contenido en línea
Estar bien posicionados es los motores de búsqueda es fundamental. Así que fíjate en el SEO, actualiza la información del e-commerce y de la web siempre que sea posible, incluso en redes sociales y en Google My Business. Rastrea las palabras-clave más buscadas, además de los productos y categorías con mayor volumen de impresiones. Crea contenidos interesantes para los clientes, donde incluyas directa o indirectamente tus productos o servicios. Promueve ofertas y promociones, a través de CTAs y banners, generando un recorrido de compra rápido y efectivo.
- Promueve la comunicación en canales digitales
Muchos consumidores desisten de comprar sus productos por no poder resolver las dudas que tienen sobre estos. La atención al cliente, especialmente en este periodo de distanciamiento social es muy importante, así como la comunicación a través de los canales de marketing digital, el correo electrónico y las redes sociales. Invertir en medios de comunicación digital puede diferenciar la experiencia de compra y producir beneficios valiosos para tu empresa.
Procura siempre, a través de tus comunicaciones y respuestas, empatizar con las necesidades del cliente, ofreciendo soluciones y recomendaciones.
- Invierte en la experiencia de dispositivos móviles
El distanciamiento social ha aumentado el uso de los dispositivos móviles y la mayoría de compras actualmente se realizan a través de estos. Según estudios el 70% de las personas a nivel mundial dice que pasa mucho más tiempo usando su smartphone desde que empezó la crisis del coronavirus. Por lo tanto, procura tener un canal de venta en línea con un diseño «responsive» y prioriza la experiencia del cliente en los dispositivos móviles promoviendo la fluidez y velocidad.
- Realiza las campañas por temporada
Adapta tu producto a los periodos y cambios del año. Desde las típicas festividades y fechas conmemorativas, hasta las actualizaciones de normativas y tendencias tecnológicas. Analiza el mercado e identifica la expectativa de tendencias para las próximas fechas comerciales, así podrás saber cómo ayudar y beneficiar a tus clientes.
Por ejemplo, en WorkMeter buscamos siempre ayudarte a facilitar el trabajo y cumplir con una gestión de tu negocio de manera eficiente; que respete normativas, los deberes empresariales, la privacidad y derechos de los profesionales. Es por eso que nuestros productos están en constante evolución de acuerdo a las actualizaciones tecnológicas, legales y al panorama empresarial. Actualmente, con la situación de teletrabajo y la nueva normativa de trabajo a distancia, adaptamos nuestros productos, en especial nuestro software de teletrabajo EffiWork, para garantizar a las empresas una óptima gestión, el cumplimiento de la nueva ley que cobija los derechos del trabajador y los deberes de la empresa, así como el seguimiento de las actividades de negocio deslocalizadas.
- Integra tu negocio a Marketplaces
La mayoría de consumidores se decantan por buscar sus productos a través de «marketplaces» por su variedad de vendedores, precios y facilidad en la logística de entrega. Analiza a tu público objetivo y cómo llegan a tu canal de ventas, si identificas que es por terceros o publicidad (retargeting) en diferentes otras plataformas de ventas, tal vez deberías considerar la posibilidad de poner a disposición tus productos y servicios también en plataformas externas que vayan de acuerdo con tu oferta de negocio. Esto ampliará la visibilidad de tu empresa y aumentará tu tasa de conversión.
Como puedes darte cuenta es importante que tu empresa comience a tomar medidas en el ámbito comercial para mejorar la experiencia de los clientes así fidelizarlos, protegiendo su seguridad y confianza financiera, facilitando su actividad de compra y promoviendo la atracción de su atención con propuestas que despierten su interés y protejan su economía.
Las empresas que adapten su negocio con medidas en el ámbito comercial, recibirán beneficios a largo plazo ya que serán aquellas que obtendrán una sólida reputación en periodo de post coronavirus. La clave es comprender los diferentes escenarios a medida que la crisis va cambiando y hacer un seguimiento de las necesidades en tiempo real del público objetivo.
