Si bien la semana pasada os explicábamos qué era un cuadro de mando integral y los diferentes tipos que existían, hoy vamos a ver los principales indicadores que puede formar parte de un cuadro de mando integral según las diferentes perspectivas o visiones que lo forman.

Antes, refresquemos un poco con una breve explicación de para qué servía un cuadro de mando integral.

El CMI es un sistema de administración de empresas tanto a corto como a largo plazo, que muestra desde diferentes puntos de vista en qué punto se encuentra nuestra organización a nivel de cumplimiento de objetivos, a la vez que otorga inteligencia en el proceso de toma de decisiones.

Así, de forma global, el cuadro de mando integral ofrece a todos los miembros de la plantilla, y en especial a los altos directivos, una información precisa sobre la estrategia de la compañía, la eficacia de los procesos de producción o servicios, la satisfacción de los empleados y los clientes y los resultados económicos.

A la hora de confeccionar y analizar un cuadro de mando integral podemos usar infinidad de indicadores. A continuación vamos a resumir, según las cuatro perspectivas que forman el CMI, (interna, cliente, financiera y desarrollo) cuáles son los que consideremos principales.

Si queréis información más detallada de los indicadores de productividad, os recomendamos la lectura de nuestra guía gratuita Los indicadores de productividad empresarial que todo directivo debería conocer y monitorizar.

Indicadores de la perspectiva interna o de procesos

Pregunta a responder: ¿Cómo podemos ser los mejores dentro de nuestro mercado?

Dentro de este punto de vista se analizan todos los procesos internos de la organización para obtener el rendimiento esperado y la satisfacción de los clientes. Trataremos de controlar aquellos indicadores internos que tengan que ver con la calidad del proceso, entendiendo como excelente obtener la mayor calidad posible del producto al menor coste.

Los indicadores de productividad principales a analizar serían: calidad del producto, coste del producto, eficiencia del proceso de fabricación, productividad, tiempos de entrega, indicadores de seguridad e higiene, calidad de materias primas, la repetibilidad de los procesos, mantenimiento de productos, indicadores medioambientales etc.

Indicadores de la perspectiva del cliente

Pregunta a responder: ¿Qué necesidades debemos satisfacer para que nuestros clientes estén contentos con nosotros?

Aquí entrarían en juego cualquier indicador que diera solución a satisfacer las necesidades de los clientes así como mejorar nuestra cuota de mercado. Para ello, lo más importante es definir bien quienes son nuestros clientes reales para luego definir sus expectativas e intentar poner solución a estas. Para ello aparecen en escena la calidad, la atención al cliente y por supuesto el precio de nuestro producto o servicio.

Algunos indicadores que consideramos relevantes analizar dentro de esta perspectiva son: fidelidad del cliente, satisfacción del cliente, el precio de nuestro producto o servicio, la calidad de nuestro producto o servicio, el precio, la imagen que tienen los clientes de nosotros, publicidad de nuevos productos, nuevos clientes potenciales, atención al cliente etc.

Indicadores de la perspectiva financiera

Pregunta a responder: ¿Qué objetivos financieros debemos lograr para ser exitosos?

Tradicionalmente, la única visión que tenían en cuenta las empresas para la supervisión estratégica y de los objetivos, relegando a un segundo plano a todos aquellos indicadores que poco o nada tenían que ver con los datos numéricos de la compañía.

Es importante saber que no todos los indicadores expuestos a continuación son válidos para todo tipo de empresas o departamentos. Así pues, no podemos exigir que la rentabilidad de la inversión de una planta petroquímica por ejemplo sea igual que la inversión de una organización dedicada a la fabricación de tornillos.

Los objetivos e indicadores deben ceñirse a la realidad del mercado, y deben ser por tanto accesibles y realistas para la compañía en cuestión.

Todos aquellos indicadores que tengan que ver con la contabilidad y finanzas entrarán dentro de esta categoría siempre y cuando reflejen la situación económica de la empresa. También se tendrán en cuenta por ejemplo: ampliaciones de capital, salidas a bolsa, fusiones o absorciones, creación de filiales, gestión del riesgo, nuevos equipamientos, indicadores de ventas, indicadores de liquidez, indicadores de endeudamiento, gasto en publicidad etc.

Indicadores de la perspectiva de desarrollo

Pregunta a responder: ¿Qué acciones debemos realizar para seguir creciendo, aprendiendo y mejorando?

Estos indicadores constituyen el conjunto de activos que dotan a la organización de la habilidad para mejorar y aprender. Principalmente, este punto de vista tiene una incidencia directa en las personas, así como su motivación e implicación con los valores de la compañía.

Así, los indicadores a analizar serían: formación y preparación de los empleados, motivación laboral de la plantilla, satisfacción y productividad, capacidad de trabajar en equipo, salarios e incentivos, condiciones de trabajo, política de prestaciones sociales, índices de bajas y absentismo etc.