Para lograr una efectiva fidelización empresarial es necesario aplicar una serie de estrategias clave y útiles para la retención de clientes.
La inversión necesaria para retener clientes leales es mucho menor y mucho más eficaz, que la inversión para atraer nuevos. Razón por la cuál, es tan importante poder crear una relación duradera y tener un plan de fidelización empresarial, así potenciar los ingresos de la empresa.
Pero ¿Qué significa realmente la fidelización empresarial del cliente? y ¿a través de qué estrategias se pueden lograr los mejores resultados? A continuación te explicamos todo con más detalle.
¿Qué es la fidelización empresarial?
La fidelización empresarial, consiste en generar un conjunto de acciones encaminadas a mantener a los clientes existentes en una empresa y se consigue a través de estrategias enfocadas a crear un alto grado de satisfacción del cliente.
Un cliente satisfecho, es un cliente que vuelve a comprar: por lo tanto, es fundamental, para el éxito comercial, adquirir una cuota significativa de clientes seguros, que garanticen una base de facturación estable y duradera.
En un mundo tan competitivo, la fidelización de los clientes debe ser el objetivo de todos los especialistas en marketing.
Uno de los mayores desafíos que enfrentan las marcas en la actualidad, es crear experiencias significativas y satisfactorias para sus clientes. Experiencias que les agraden para llevarles a comprar más de una vez,
Para comenzar a crear un plan de fidelización empresarial efectivo es importante tener en cuenta algunos datos significativos que revelan estudios y encuestas:
- La probabilidad de vender a un cliente existente está entre el 60 y el 70%.
- Cuesta seis veces más atraer un nuevo cliente que mantener uno existente
- La probabilidad de vender a un nuevo cliente es solo del 5-20%.
- Un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir el costo de adquirir uno nuevo en un 10%
- Un aumento del 10% en la retención de clientes da como resultado un aumento del 30% en el valor de una marca.
Estos datos demuestran que las inversiones en fidelización de clientes están en auge.
Cómo lograr la fidelización empresarial de clientes
Evidentemente, un negocio sin clientes está condenado al fracaso en poco tiempo. Para evitar esto, la empresa debe reconocer que no todos los clientes son iguales, e identificar las estrategias de fidelización adecuadas, dentro del marco práctico del marketing y la publicidad, así podrá crear una relación de confianza con sus clientes.
Para lograr la lealtad del cliente, es necesario invertir en la cantidad adecuada de recursos y energía. Queriendo generar claridad alrededor del tema, te exponemos las técnicas y estrategias más útiles, encaminadas a construir, o fortalecer, tu plan de fidelización empresarial.
Generar una comunicación activa
Reconocer el valor de un cliente es fundamental para entablar una relación duradera y leal, es por esto necesario saber comunicar adecuadamente. Pero ¿Cuál es la forma correcta de comunicarse con sus clientes? Eligiendo el mejor canal de contacto, para esto, se debe observar el comportamiento de los clientes, los registros que realizan y dónde están más activos. Después de hacer este estudio inicial, será posible tomar una buena decisión. Elegir varios canales permitirá llegar a más clientes.
Es recomendable, personalizar el mensaje por cada canal de contacto, ya sea en las redes sociales o a través del email marketing, incluso en el chat de atención al cliente. La personalización hace que el cliente se sienta reconocido.
Para diversificar las comunicaciones y obtener información más detallada sobre los clientes, se puede ofrecer un cuestionario, a través del cuál se pregunte sobre los productos o los servicios que más les pueden interesar, así como la cantidad de información que les gustaría recibir; por semana o por mes.
Ofrecer un excelente servicio al cliente
El servicio al cliente es quizás la clave más importante para fidelizar a los clientes. Para tener un buen servicio al cliente, es esencial asegurarse de:
- Ofrecer soporte antes, durante y después de la venta: Los clientes pueden tener un problema durante la compra, o encontrarlo unos días después. Durante todo el proceso de venta, que va desde el primer contacto hasta los meses siguientes, la empresa debe estar 100% enfocada a la satisfacción del cliente.
- Establecer un departamento dedicado: El servicio al cliente es una labor, y una gran responsabilidad, que necesita de un equipo dedicado para que funcione con eficiencia.
- Crear un canal adecuado: Se puede crear un número de contacto gratuito, una dirección de correo electrónico, un chatbot en la web o en la aplicación de la empresa, incluso en redes sociales como Facebook. Los clientes deben poder comunicarse con la empresa fácilmente.
- Ofrecer respuestas rápidas y reales: Los clientes quieren recibir ayuda en tiempo real, y no después de días o semanas; el equipo asignado debe responder a cada mensaje, ofreciendo la ayuda real que la empresa puede brindar, sin generar falsas esperanzas.
Ofrecer un excelente servicio al cliente, fortalece la reputación empresarial y un cliente satisfecho sin duda comenzará a hablar de la calidad de la atención recibida, con sus conocidos y familiares, recomendando los servicios o productos de la empresa. El «voz a voz» tiene gran poder para atraer nuevos clientes.
Crea experiencias personalizadas
Actualmente, las personas eligen las experiencias antes que productos reales. Un caso claro es Apple, que ofrece talleres gratuitos en sus tiendas, para permitir que sus usuarios prueben de primera mano los resultados que pueden obtener con sus productos. Los clientes potenciales se dirigen a la Apple Store para experimentar la experiencia, no al dispositivo en sí, que probablemente comprarán después de conocer los beneficios de sus funcionalidades.
Los programas de fidelización, que promueven la retención de clientes, deben ser altamente personalizados. Estrategias como premios o recompensas, invitaciones a eventos, formaciones con profesionales de la industria, reuniones con influencers, o la participación en jornadas temáticas donde la empresa es patrocinadora, motivan la permanencia del cliente, aumentando las ventas y ganancias de la organización.
Premiar la lealtad del cliente
Si se desea aumentar las ventas de un producto o servicio, el objetivo siempre será elevar la satisfacción del cliente.
Premiar la fidelidad de los clientes es una estrategia con doble beneficio; aumenta la satisfacción del cliente y eleva las ventas de la empresa.
La empresa podría establecer que, cuando los clientes alcancen un presupuesto determinado o acumulen una cantidad determinada de puntos, reciban un descuento, o premio por su lealtad y compromiso.
Otra estrategia podría ser ofrecer envío gratuito con la compra de productos en línea.
El programa de puntos es una de las estrategias más populares. En función de la cantidad de puntos acumulados, puede ofrecer descuentos del 20% o 30% o un servicio gratuito para aquellos que superen un límite de compra establecido.
Crear beneficios VIP
Los clientes leales merecen sentirse especiales, una forma de asegurar su lealtad, y además de trabajar el branding de la empresa, es ofreciendo tarjetas de fidelización personalizadas, con el nombre y el logotipo de la organización.
Las tarjetas de fidelización son una excelente tarjeta de presentación. Le recuerdan al cliente la existencia de la empresa.
Pero la función principal de las tarjetas es realizar un seguimiento de la información y los puntos de los clientes. Gracias a esto, es posible gestionar de forma rápida y eficaz, el programa de recogida de puntos y, al mismo tiempo, disponer de un canal privilegiado para la información de los clientes. Puede utilizar esta información para iniciativas personalizadas de email marketing
¡Comienza una estrategia de fidelización empresarial efectiva!
No es necesario tener una marca de renombre para crear un programa de fidelización o crear un seguimiento de clientes leales, lo importante es contar con un plan enfocado y acciones clave. Incluso una pequeña empresa puede encontrar la estrategia que mejor se adapte a sus posibilidades y ofrecer valor a sus clientes a través de experiencias que destaquen.
