Hace unos años, casi nadie hablaba del concepto de Customer Success en las compañías de software. Hoy en día, en las empresas SaaS, este concepto se ha convertido en algo tan importante como el marketing, las ventas o la ingeniería de producto. El tráfico de consultas en Google se ha triplicado desde 2009.
¿Por qué ahora?
En realidad, hace décadas que el concepto existe. Los bancos y las empresas de telecomunicaciones, que se mueven en un entorno saturado por productos de lento crecimiento, llevan más de 20 años desarrollando esta práctica. ¿El motivo? Su única vía para captar cuota de mercado es robársela a la competencia. Para ellos el Customer Success es un elemento diferenciador clave.
Pero ¿por qué las compañías SaaS están tan preocupadas por tener un modelo de Customer Success eficiente? Aunque el volumen de compra de productos en modo ?as a service? ha crecido exponencialmente durante los últimos años, estamos lejos de encontrarnos en un mercado saturado.
Customer Success en el modelo de venta y entrega
Esta necesidad está directamente relacionada con el modelo de venta y el modelo de entrega:
En el modelo de venta tradicional de software, el distribuidor vende una licencia y su única forma de mantener una relación comercial a largo plazo con su cliente es ofrecerle servicios de mantenimiento. El modelo de venta de las empresas Saas es totalmente distinto ya que se enfrenta a un proceso constante de renovación de compra. Cada vez que el cliente debe renovar su cuota, se pregunta ¿Me aporta valor?
Gestionar bien el proceso de renovación y controlar el churn (también conocido como tasa de cancelación) es clave para cualquier empresa SaaS. Aquellas startups que sepan hacerlo bien serán las que crecerán más rápidamente y con menos capital.
Customer Success en las compañías Saas
En cuanto al modelo de entrega «as a service», una compañía Saas puede iniciar su actividad con producto «mínimamente viable» y tratará de mejorarlo en el tiempo incorporando mejoraras y nuevas funcionalidades. El departamento de Customer Success debe identificar las necesidades de sus clientes para que el departamento de desarrollo de producto pueda priorizarlas en el road map. Y para eso, las empresas SaaS lo tienen mucho más fácil que otras. Tienen una relación de proximidad con sus clientes lo cual le permite adaptar sus productos a la demanda del mercado. Evidentemente, el reto que tendrá cualquier departamento de Customer Sucess será de comunicar bien las mejoras a sus clientes, y ofrecerles programas de formación para ayudarles a comprender cómo obtener el máximo valor con el uso de las herramientas.
El mundo SaaS ha transformado los modelos del software empresarial. Con productos que evolucionan rápidamente, que son más económicos y que no requieren inversiones en mantenimiento ni infraestructuras. Pero si una startup quiere crecer, debe apostar por tener un buen modelo de Customer Success con el fin de minimizar las pérdidas de clientes que tanto cuestan conseguir.
