Una de las actividades más importantes en una empresa es lograr conservar un nuevo cliente y fidelizarlo. Generar estrategias que mantengan su interés por el servicio o por el producto, así evitar perderlo. Evidentemente, los clientes perdidos afectan la economía del negocio, pero ¿Sabes cuánto cuesta perder un cliente?

Se estima, que en las empresas, existe aproximadamente un porcentaje de clientes perdidos entre el 10% y el 30% anual. Si es tan difícil convencer a un prospecto, o bien, cliente potencial, de que acepte una nueva propuesta de compra, ¿por qué es tan fácil perder el activo más importante para una empresa? Te contamos cuánto puede costar a una empresa perder un cliente.

Son muchos los casos que se podrían analizar, en algunas situaciones el cambio de rumbo es consensual o se produce por un lento y simple agotamiento de las actividades de colaboración y atención, además de la simpatía que suele desaparecer cuando el potencial cliente se convierte en cliente fidelizado.

Algunas empresas están tan enfocadas en sí mismas, que piensan que pueden predecir el desarrollo y el futuro del negocio para el cliente. Esto es un grave error. Es necesario prestar atención a estas situaciones y comportamientos, ya que pueden generar actitudes de suficiencia o pseudo superioridad ante el problema. Son aquellas empresas que piensan «con nosotros no hay problemas de este tipo» o «perdido uno, encuentro otro» o «si se van, peor para ellos«, etc. Es por eso importante reconocer que el cliente necesita atención continua y una “conquista” frecuente, para que continúe fiel al servicio de la empresa y no prefiera la competencia.

Se ha demostrado que perder un cliente genera un efecto dominó, afectando las ventas directas, la inversión para captar y fidelizar clientes, la publicidad, las recomendaciones, la motivación interna, etc. Cada cliente perdido, crea una ola de negatividad en la reputación de la empresa, que puede llegar a afectar el rendimiento de la misma. Este efecto, se amplifica, al pensar que los clientes perdidos son una ventaja para sus competidores, quienes reciben un apoyo inesperado pero efectivo.

¿Por qué se pierden los clientes y cuánto cuesta?

La lista de porqués puede ser infinita, pero la mayoría de las motivaciones están relacionadas con la calidad del servicio; un 68% de clientes se van de una empresa debido a la indiferencia y falta de atención. Un 14% se va por la mala calidad del producto que ofrece la empresa. No obstante existen otras motivaciones inevitables como:

El 3% de clientes porque se mudan a otra residencia; ciudad o país.

El 5% de clientes por recomendaciones de conocidos, amigos o familiares.

El 9% de clientes, por los precios más bajos de la competencia.

En base a estos datos, se podría afirmar que el departamento comercial y de atención al cliente, tiene una gran responsabilidad de cara a la retención de clientes. Es por eso pertinente evaluar las estrategias, reflexionar sobre actitudes, reacciones y decisiones, pues la experiencia del cliente impulsa el crecimiento del negocio y mantenerlo fiel debe ser uno de los objetivos comerciales fundamentales.

Cómo saber cuánto cuesta perder un cliente

Que un cliente recurrente deje de confiar en una empresa es una gran pérdida, a nivel económico y motivacional. Para saber el valor concreto de tal pérdida, existe una tasa que brinda una respuesta precisa: El churn rate o la tasa de cancelación.

Cómo calcular cuánto cuesta perder un cliente

El churn rate, es el porcentaje de clientes que dejan de utilizar los servicios que ofrece una empresa durante un período de tiempo determinado. Aunque es un término asociado al inbound marketing, también se utiliza en otros sectores haciendo alusión a la pérdida de clientes.

La fórmula que debe ser aplicada para calcular la pérdida de clientes es la siguiente:

TASA DE CHURN = Nº DE CLIENTES PERDIDOS/Nº TOTAL DE CLIENTES DEL PERIODO ANTERIOR X 100

El valor que da como resultado la fórmula anterior, es el porcentaje de pérdida de clientes. Para conocer el valor monetario, se debe calcular la cantidad que representa el porcentaje dentro de la ganancia de la empresa en un periodo determinado. Ejemplo: Si la ganancia mensual era de 10000€ y el porcentaje de la tasa de churn del mes fue de 5%, la pérdida será de 5000€.

La revista Harvard Bussiness Review, afirma que el 80% de la facturación de una empresa es de clientes existentes y explica que las empresas pierden de un 15% a un 35% de clientes al año. También confirma que el aumento del 5% en la lealtad de los clientes, incrementa las ganancias de una empresa del 60% a un 100%.

La probabilidad de vender a un nuevo cliente es del 15%, en cambio, la probabilidad de vender a un cliente fidelizado es de un 35%.

Cómo prevenir la pérdida de clientes en tu empresa

Para evitar evitar la pérdida de clientes, y todo lo que esto implica, es importante focalizar los esfuerzos en una serie de acciones y estrategias clave, que favorecen la relación entre el cliente y la empresa, así como entre la empresa y el personal de trabajo, responsable de la captación y fidelización de clientes:

• Establecer un presupuesto anual de recursos: No solo para destinarse a la captación de nuevos clientes, sino también a mantener los existentes, con contenidos de valor, iniciativas y actividades de investigación y desarrollo sobre temas comunes, que amplifican la colaboración existente trazando el futuro.

• Capacitar y animar a su personal: La gente le compra a la gente. La relación y la duración de una colaboración están casi siempre ligadas a la confianza y estima que se establece entre las personas del cliente y su empresa. Es importante asegurarse de que cada uno de los profesionales de la empresa, esté siempre preparado para soportar cualquier situación de confrontación, incluso si no está «dentro de su competencia».
• Una página o chat de soporte no es suficiente: Si bien son herramientas de colaboración empresarial eficientes para la atención rápida y la resolución de problemas efectiva, si no se gestiona adecuadamente, tiende a despersonalizar la relación con el cliente, desplazándose a la clasificación más que a la colaboración, con acciones repetitivas y poco proactivas.
• Contar con una herramienta que facilite la gestión de clientes: Esta permitirá también conseguir un retorno superior de su inversión en la actividad comercial, a través de un seguimiento preciso de la actividad de los clientes y los proyectos que los involucra. El software de gestión de clientes y proyectos a elegir, debe permitir:
  • La gestión de la información: Identificar dónde se genera la demanda, entender lo que motiva la compra y calcular el coste de adquisición.
  • El cálculo del valor del cliente: calcular el lifetime value y elaborar un proceso de fidelización.
  • Seguimientos y márgenes: contar con funcionalidades para calcular la rentabilidad de clientes y la gestión de presupuestos.

• Generar una estrategia sólida enfocada a la búsqueda constante de nuevos clientes: Esto permite a la empresa minimizar al máximo los daños ocasionados por la pérdida de clientes leales.
• Adoptar estrategias de marketing «uno-a-uno»: Enfatizar la experiencia individualizada con los clientes. Se cree que la personalización de las interacciones mejora la lealtad del cliente y tiene un alto retorno de inversión en marketing.
• Definir estándares mínimos de servicio: Creando una serie de pautas que todos aquellos que tengan relación directa con el cliente, deben cumplir y seguir, para ofrecer un servicio memorable.
• Premiar los buenos resultados: Motivar al personal a través de un reconocimiento por su trabajo es esencial, ya que la atención a las exigencias de los clientes continuamente, es una labor desgastante.
• Ofrecer beneficios a los clientes fieles: Brindando ofertas, programas de fidelización, regalos, premios, etc. El cliente fiel tenderá a comprar el producto en una empresa donde siente que es cuidado.

Además de un buen producto, la calidad del servicio y la atención, es la base de la retención, la fidelización y la satisfacción de los clientes. Las ventajas de contar con clientes fieles son numerosas, principalmente porque generan más ingresos por más años. Además, el coste de mantener los clientes existentes, es frecuentemente más bajo que el coste de adquirir nuevos clientes. Así que evita correr cualquier riesgo, cultivando a tus clientes con un servicio destacable.