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La seguridad personal se convirtió en la prioridad número uno este año como consecuencia del distanciamiento social obligado por la crisis sanitaria del coronavirus. Estar en casa, trabajar en casa y adaptar nuestras actividades a espacios aislados hizo que el mercado digital creciera y que todos los productos, desde alimentos hasta entretenimiento, pudieran ser comprados y entregados en tan solo un click.
La competencia de mercado aumentó y la necesidad de digitalizar los modelos de negocio es una realidad, y hasta una urgencia, para alcanzar el éxito comercial de las empresas, ya que los clientes y potenciales clientes confían cada vez más en una experiencia digital gracias a la facilidad, seguridad, rapidez y comodidad de compra que brinda.
Es importante entender que la fidelización de clientes no se logra solo lanzando una tienda en línea, también es necesaria toda una estrategia digital que gire en torno a las necesidades y expectativas del consumidor, adecuando técnicas para que tu marca conecte con potenciales clientes a través de sus canales favoritos, utilizando datos para personalizar cada punto de contacto durante el recorrido del cliente. Brindando así experiencias comerciales y contenidos de valor, únicos y personalizados, que harán que el usuario desee volver por más. Para lograr esto es fundamental contar con una adecuada estructura (workflow) que facilite el ?leand nurturing?, el proceso que permite comercializar, vender, conectar y ?nutrir? la audiencia sin importar el lugar en el que se encuentre, ya que se basa en datos e información concreta, centrándose en el cliente y pensando en el futuro.
Se ha demostrado que los ingresos digitales globales han aumentado un 71% a lo largo de los últimos años, que las ganancias de las empresas y marcas que comenzaron a involucrar la venta en línea dentro de su modelo de negocio aumentaron sus ganancias en un 127% y que las compras hechas desde un eCommerce representaron un crecimiento de un 104% dentro de toda la industria. A partir de este contexto, es evidente la importancia de la digitalización empresarial, sobre todo en la estrategia de ventas ya que el consumidor actual es 100% digital. Por esta razón te damos 5 claves a incorporar en tu empresa para transformar digitalmente la experiencia de tus clientes y tu estrategia de negocio.
Cómo preparar tu empresa para un consumidor 100% digital
1. Migrar a canales online
El aislamiento social provocó un aumento en la interacción digital. Las personas pasan mucho más tiempo conectadas intensificando el uso de plataformas digitales, las cuales han reemplazado, o bien complementado, las actividades comerciales presenciales. Este fenómeno potencia la necesidad de las empresas por migrar sus servicios con velocidad hacia canales digitales para mantener su negocio y adaptarlo a una nueva realidad post coronavirus. El tamaño empresarial es indiferente pues casi todas las organizaciones, desde empresas tradicionales hasta startups, están reorientando sus modelos de negocio para involucrarse con la actual era digital. Asimismo los sectores de consumo, desde alimentación, educación y moda hasta los servicios deportivos y sanitarios, y por supuesto software de gestión. De cara al 2021, es probable que los consumidores prefieran continuar usando estas propuestas de servicios y productos digitales.
Los canales digitales ayudarán a las compañías a satisfacer las nuevas necesidades y expectativas de los clientes, así como a prepararse para las disrupciones futuras de la industria.
Muchas empresas han implementado métodos ágiles e iterativos y técnicas como "design thinking" para identificar nuevas oportunidades digitales fuera de su zona de confort, enfatizando en aquellas oportunidades digitales que fortalecen el negocio principal y fortaleciendo las bases de una transformación digital de mayor alcance.
Una estrategia que de algunas empresas para mejorar sus capacidades digitales, fue expandir sus carteras a través de fusiones y adquisiciones, desprendiéndose de colaboraciones y negocios con bajo potencial de crecimiento.
2. Personaliza cada punto de contacto para brindar experiencias satisfactorias
El consumidor digital espera experiencias y servicios personalizados desde el momento en el que adquiere un producto o se inscribe a cualquier comunicación ofertada. Para esto es necesario integrar todos los sistemas de comercio y marketing involucrados en el recorrido del cliente para que el vínculo con la empresa se vea reflejado en cada punto de contacto. Gracias a esta integración la empresa podrá prever el comportamiento de los usuarios de su plataforma en línea y proveer experiencias digitales personalizadas, de valor y de alto contacto para sus potenciales clientes.
Las campañas personalizadas de marketing son una estrategia clave ya que están definidas en información basada en datos del cliente, centrándose así en su interés creando experiencias personalizadas en cualquier lugar y en cualquier momento de contacto, desde las redes sociales hasta una tienda en línea.
Utiliza workflows y técnicas de ?lead nurturing? para lograr un recorrido del cliente dinámico a través del email, móvil, redes sociales y sitio web. Aprovecha las capacidades de la inteligencia artificial para segmentar a la audiencia de forma precisa, optimizar el contenido de los mensajes de marketing y los tiempos de envío, así mismo, personaliza los resultados de los productos y las ofertas.
3. Asegurar un recorrido de cliente seguro y sin contacto
Los consumidores digitales alimentarán sus expectativas en función de la seguridad que los canales de servicios en línea ofrecen, así que las empresas necesitan responder adecuadamente, implementando métodos para facilitar el distanciamiento físico en la entrega de productos y en las tiendas físicas, así como alternativas creativas a los recorridos necesariamente presenciales que mejoren la experiencia de los clientes para aumentar su retorno de inversión.
Demostrando un compromiso sólido hacia clientes y trabajadores, priorizando los riesgos con base en la seguridad, así como los aspectos operacionales y financieros, las empresas podrán crear un plan guía para poner en práctica soluciones inmediatas y a largo plazo. Sin embargo, las preferencias de los clientes continuarán evolucionando, así que las empresas deben tener un plan de emergencia para adaptarse, iterar y operativizar los cambios demandados por el mercado.
Para mejorar la seguridad, las empresas deberán concentrarse en diseñar un recorrido sin contacto de principio a fin.
4. Anticiparse al feedback de los clientes
El acceso y crecimiento en los canales digitales brinda datos más dinámicos para las empresas y al alcance de toda la organización. Así que es momento de comenzar o continuar la inversión en datos, en tecnología y en sistemas necesarios para ofrecer experiencias excepcionales a tus clientes, dentro del contexto actual que está cambiando a gran velocidad. Estas inversiones tienen como objetivo poder anticipar y predecir el comportamiento de los clientes para brindarles contenido de valor, gracias a herramientas analíticas capaces de extraer rápidamente y en tiempo real insights acerca de la experiencia del cliente, con datos objetivos y precisos. La inversión en sistemas exhaustivos, predictivos y basados en datos permite poder responder de manera más efectiva y ágil ante las necesidades de los consumidores, incluso durante periodos de crisis ya que al actuar en base al comportamiento del usuarios y los resultados previstos, la empresa puede enfocar mejor sus esfuerzos en los clientes con mayor riesgo de pérdida, realizando intervenciones valiosas para sostener y fomentar la confianza de los clientes, incrementando así el valor de su ciclo de vida y reduciendo los costes de atención.
5. Digitaliza todo el trabajo en tu empresa
La transformación digital debe hacerse de manera integral, así como muchos consumidores preferirán adquirir sus productos y servicios a través de canales en línea, muchos trabajadores dejarán de ver la presencialidad como una necesidad para su desempeño laboral. Además, la empresa debe procurar cuidar su seguridad en periodos de crisis. Así que para que todas las operaciones empresariales alcancen sus objetivos, lo ideal es adquirir también herramientas que faciliten el teletrabajo y promuevan la productividad de esta modalidad a distancia, así como la conectividad entre equipos, la comunicación y la consecución de óptimos resultados en los diferentes proyectos. Es importante entender y reconocer que la distancia no tiene que ser un impedimento para la evolución y progreso de la actividad comercial de una empresa, por esa razón el cambio de cultura empieza desde el equipo de trabajo, desde el interno de la empresa, y esta cultura que demanda la nueva normalidad, se transmitirá también al público objetivo.
Para llevar a cabo un trabajo a distancia efectivo, es necesaria la instalación de herramientas digitales que permitan el desarrollo laboral, tales como software de teletrabajo, de gestión de proyectos, aplicaciones de comunicación, de registro horario, etc.
El concepto es sencillo de comprender la práctica requiere esfuerzo y voluntad, además de apuntar siempre hacia la idea de un posible cambio futuro para así repensar cualquier estrategia, proceso o tecnología que no esté satisfaciendo las necesidades de la empresa y del consumidor.
El 2020 transformó la realidad de todos cambiando los hábitos de muchos de nosotros, con nuevos espacios de trabajo 100% digitales, así como clases y tiendas totalmente en línea. Algunas organizaciones estaban mejor preparadas que otras para mantener la estabilidad y crecer, pero siempre hay tiempo para hacerlo bien. Comienza a cubrirlas cada una de las necesidades que se prevén para el 2021, desde hoy, reconociendo la importancia del consumidor para la economía empresarial.
