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KPI significa key process indicator. Este dato es el indicador clave de un proceso, un número que indica dónde se está situado con respecto a los objetivos empresariales marcados. Su razón de ser es hacer posible cuantificar y para ello se hace necesario medir datos clave, en concreto:
- Los resultados: para verificar el cumplimiento de los objetivos específicos planteados.
- El esfuerzo, es decir, los pasos intermedios: dato que permite entender cómo se han alcanzado esos resultados.
Ejemplos prácticos de métricas
En una organización se podría tratar de evaluar cualquiera de los siguientes resultados:
- Ventas del mes de enero.
- Incidencias por cliente.
- Cobros realizados.
Pero si se quisieran mejorar haría falta conocer qué acciones y qué conjunto de tareas han llevado a conseguirlos. De esta forma se lograría tener un conocimiento sobre el esfuerzo, que podría traducirse en este ejemplo práctico en:
- Número de llamadas realizadas: cuántas han sido necesarias para conseguir esas ventas.
- Número de presupuestos generados: reflejaría la proporción de presupuestos convertidos con respecto a los que se han generado.
- Número de horas invertidas: tiempo necesario para obtener un cobro efectivo.
Se trata de mediciones, tanto de resultado como de esfuerzo, que marcan una base sobre la que es posible definir objetivos de mejora, ya que a través de su análisis se puede plantear una modificación en las tareas o en la manera de ejecutarlas que permita optimizar los resultados.
En esta fase es importante la publicidad. Si las personas conocen su posicionamiento respecto a los objetivos generales, respecto a lo que se espera de ellas, les resultará más sencillo hacer el esfuerzo que les acercará a esos objetivos estratégicos y con ello a la misión.
La mejora continua en las organizaciones
La mejora continua, no sólo como visión general sino en cada uno de los pasos, se usa en todas las organizaciones que quieren conseguir la excelencia. Entre ellas no tiene por qué haber nada en común, más allá de ese afán de superación, ejemplo de ello son:
- Un equipo de Fórmula 1: no sólo miden el resultado de la carrera sino que comprueban los resultados en cada curva, en cada recta, en cada vuelta, etc.
- Deportistas de alto nivel: van midiendo cuánto entrenan, cuántas repeticiones, cómo ejecutan cada salto o cada carrera, etc.
- Proceso de ventas: se miden cuántos presupuestos se entregan, cuántos clientes potenciales piden más información y cuántas ventas se cierran.
- Ratios de conversión de una web: se miden las visitas, cuántas repiten, cuántas se suscriben, cuántas se descargan el material ofrecido en la web, etc.
- Evolución de un producto en función de VOC: un producto se mejora en base a la voz de cliente y por eso hay empresas que preguntan por su opinión a clientes para conocer su valoración de varios detalles, obteniendo un indicador que les proporciona una información para poder mejorar.
- Calidad del software en función del CAU (centro de atención al usuario): miden el número de llamadas recibidas, el tiempo medio en atender cada una, el número de incidencias resueltas, etc.
- Proceso industrial: investigan el proceso de producción, con lo que obtienen pistas para la mejora continua y para ello deben conocer cuántas unidades de producto se fabrican, en cuánto tiempo, cuántos defectos aparecen, etc.
El panel de control en el proceso de mejora continua
Para mejorar es necesario un panel de indicadores donde observar el posicionamiento y la evolución de los distintos factores a medir, es el panel de control. En el ejemplo puede verse el panel de control de una empresa que quería que sus empleados pasasen un determinado tiempo al teléfono y, a la vez, le interesaba que disminuyeran el uso del correo electrónico.
Se pueden observar los indicadores de desempeño relativos al esfuerzo y también los del rendimiento. Se mide por ejemplo el número de incidencias cerradas por individuo, el número de incidencias cerradas por grupo o el tiempo medio de resolución de una incidencia. Al final, estos objetivos permiten esa mejora continua.
